reputación online

Importancia de gestionar la reputación online de tu marca

Básicamente, la reputación online es lo que la gente dice de una marca en Internet, construir una reputación positiva puede tardar años, pero una sola situación puede destruirla en un abrir y cerrar de ojos. La reputación online no solo incluye la imagen que proyecta la marca, también se compone de noticias, comentarios y opiniones expresadas por los usuarios de redes sociales, foros, blogs y medios online.

La agencia de mercadeo Inboundcycle señala que el 90% de las personas no avanzan hacia la segunda página de resultados de Google. Igualmente indica que los 3 primeros resultados suelen captar más del 50% de los clicks, esto revela la dimensión de las consecuencias de una mala opinión posicionada en los primeros puestos de una Keyword.

Es imprescindible que los negocios conozcan cómo preservar su reputación online, estas son algunas sugerencias: llevar un monitoreo constante de las redes sociales y comentarios o reseñas en sitios web relacionados con su categoría de productos o servicio, escuchar con empatía lo que dicen los clientes y contar con un protocolo de atención al cliente, actuar con transparencia y ser visible a través de contenidos bien posicionados.

Podría pensarse que la reputación online es un concepto que tomó importancia a partir del auge de las redes sociales, sin embargo el siguiente ejemplo demuestra lo contrario.

Pastas Gallo y las letras desaparecidas

En el año 2007 cuando el auge de del social media aún no llegaba a su punto más alto, La marca de Pastas española, Gallo, superó una crisis en Internet que puso en juego su reputación y credibilidad. Una de sus presentaciones de pastas en la “Gallo Letras”, pequeñas pastas con formas de las letras del abecedario, la empresa afirmaba en sus publicidades que los paquetes contenían las 27 letras del abecedario español, sin embargo un joven llamado Abel Navas detectó que esto no era cierto, pues los empaques carecían de las letras U, W y Ñ.

El joven creó un blog en Internet titulado “Me faltan letras” donde propagar su hallazgo y acusó a la marca de difundir publicidad engañosa, al poco tiempo muchos otros foros replicaron la información y el caso se volvió tan mediático que hasta fue reseñado en distintos portales noticiosos y Abel fue invitado a varios programas de radio muy populares de España.

La responsable de marketing online tomó acciones muy inteligentes para preservar la reputación de la empresa, atendió los requerimientos de Abel, dándole la razón y explicando que el hecho respondía a un problema en los troqueles. Aceptaron el error y desarrollaron las letras faltantes

Vieron la situación como una oportunidad e incluyeron el símbolo de @ y la cedilla (ç), demostrando que eran una empresa dispuesta a aprender, adaptarse a las nuevas tendencias, innovar y lo más importante probaron que para ellos es importante la opinión de sus consumidores, lo que tuvo un gran impacto en la fidelización.

Si el caso de pastas Gallo tuvo tal difusión en el año 2007 ¿Se imagina lo que puede ocurrir hoy en día donde el 42% de la población mundial son usuarios activos de redes sociales? (We are Social y Hoosuite 2018).

Este caso deja una gran lección y es que los perfiles de los usuarios en redes sociales obtienen una gran credibilidad y se erigen como los verdaderos arquitectos de la reputación de las marcas. Las Pymes deben dar respuesta a las inquietudes de los consumidores, porque actualmente ellos tienen el poder de recomendar o desprestigiar sus productos por medio de las distintas plataformas de Internet.