Atencion al Cliente Redes Sociales

¡Descubre! Ventajas de la atención al cliente a través de las redes sociales

En los últimos años la atención al cliente se ha transformado de manera radical, los call centers ahora son contact centers o community managers.

Hoy, son los usuarios los que en gran medida construyen la marca con sus comentarios en las redes sociales, por eso resulta fundamental preparar una estrategia de atención al cliente en dichas plataformas.

La empresa Go-Globe, líder en desarrollo de sitios web, estima que para el año 2020, el 90% de los negocios en Internet usarán los medios sociales para el servicio al cliente, además señala que el 60% de los clientes que se quejan en medios sociales esperan respuesta en menos de 1 hora.

Las Pymes deben, como mínimo, definir un protocolo de atención en social media que incluya quién responderá las preguntas, dónde encontrará la mejor información, con qué frecuencia van a responder y cómo se hará el seguimiento de cada caso si es necesario. Esto trae muchos beneficios entre los que se pueden mencionar:

  • Oportunidad de personalizar la atención a sus seguidores.
  • Ayuda a obtener información valiosa de su comunidad tales como gustos y hábitos de consumo.
  • Es un valor agregado porque sus clientes pueden despejar dudas.
  • Brinda soluciones a preguntas frecuentes.
  • Contribuye a la construcción de la imagen de marca.
  • Es una opción económica, la resolución de problemas de los clientes en medios sociales, cuesta casi 1/6 en comparación con el call center.

TheDonutsLab es una iniciativa de dos jóvenes emprendedores venezolanos que nació en el año 2015. Ofrecen al mercado donas y mini donas con originales toppins acompañadas de golosinas como galletas, malvaviscos, o frutos secos, toda su gestión la realizan a través de la página web y el Instagram de la marca.

Su sistema de pedidos y de atención al cliente es completamente online. Los fundadores afirman que si emplearan herramientas tradicionales como un call center necesitarían tener a más de 100 personas aclarando dudas, además resaltan que los tiempos de respuesta son mucho más rápidos en línea.

El 71% de los consumidores que viven una experiencia positiva de servicio al cliente en los medios sociales, se inclinan a recomendar la marca.

Recuerde que la mejor forma de gestionar una crisis en redes sociales es impedir que se difunda para ello se debe responder con rapidez y de manera inteligente para que el consumidor se sienta atendido y escuchado. Es preferible ser empático y no tomarse la crítica de forma personal, definir un horario de atención le otorgará credibilidad. Por otra parte, interactuar con sus seguidores contribuye a humanizar su marca.

Contar con profesionales en la gestión de las redes sociales es una gran ventaja si desea conseguir un sistema de atención al cliente eficiente.