Redes sociales crisis

¿Cómo sobrevivir a una crisis en redes sociales?

El crecimiento de las redes sociales ha permitido que las marcas se conecten con sus consumidores, pero también se han convertido en un foro abierto en el que los problemas pueden avanzar prácticamente a la velocidad de la luz, por lo que gestionarlas adecuadamente se vuelve especialmente importante para sobrevivir a una crisis de reputación.

Warren Buffet dijo: “Toma 20 años construir una buena reputación y cinco minutos arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas diferente”. Y aunque algunas marcas no toman en serio está reflexión, a la hora de una crisis causada por errores internos o por una campaña de desprestigio, lo principal es estar preparados y, para ello, no evadir el problema ignorando a los usuarios.

Todas las empresas deben establecer quienes serán las personas responsables del monitoreo online, también conocido como social listening, y la administración de contenidos de las páginas que tu empresa pueda tener en las redes sociales. Es importante prevenir y minimizar los riesgos de una crisis, además de tener un plan previo preparado con varios posibles escenarios para actuar con más rapidez. No temas dar respuesta y reconocer el error frente a tus usuarios. Esto te garantizará un manejo profesional de tus comunicaciones, aunque no te exenta de poder atravesar una crisis.

Hasta las grandes marcas pueden ser objeto de una crisis en redes sociales, como sucedió en 2013, cuando la aplicación para gestionar redes sociales, Buffer, fue hackeada y los usuarios afectados vieron cómo se producían envíos masivos de spam a través de sus cuentas. Buffer desplegó una serie de acciones que le permitieron resolver la crisis de forma ejemplar: En tan solo 15 minutos, la start-up había detectado, reconocido el problema e informado a los usuarios vía Twitter.

Además, desarrollaron en un tiempo récord una estrategia de comunicación multicanal; enviaron más de un millón de correos electrónicos a sus suscriptores, publicaron información en su blog, en Twitter, Facebook, etc. Buffer respondió consultas concretas y difundió gran cantidad de información para guiar a los usuarios en los pasos que debían dar para reforzar y garantizar la seguridad de sus cuentas. Este manejo de la crisis se volvió una oportunidad de ganar más audiencia.

No esperes a que se presente un problema para gestionar tu reputación corporativa y generar una estrategia que te permita solventar cualquier imprevisto en las comunidades online. Esto te ayudará a reducir al mínimo el impacto de una posible crisis en redes sociales.